For en tid tilbake ble jeg spurt om å skrive en spalte til Mediaplanets bilag “Fremtidens kommunikasjon”, som ble distribuert sammen med Finansavisen for et par uker siden. For mange av denne bloggens “faste lesere” er argumentene kjente, men jeg synes uansett det er på sin plass å republisere innlegget her. Hva tror du blir viktig i “fremtidens kommunikasjon”?
—————————
Sosiale medier. Smak litt på ordet. For ti år siden eksisterte ikke engang uttrykket, Facebook var knapt en ide i Mark Zuckerbergs unge hode og Twitter var nesten to olympiske perioder fra å bli et uttrykk mange kjente. I dag skal derimot alle selskaper ha et eller annet nærvær i sosiale medier. Men vet de hvorfor?
Facebook, Twitter, Flickr, YouTube og Wikipedia er alle forholdsvis nye og spennende uttrykk. De gir en unik mulighet til å ha kontinuerlig kontakt med målgruppene, hele tiden, men å si at alle bedrifter må være på Twitter, eller må ha en fanside på Facebook, er digitalt kvakksalveri av beste eller verste sort.
Sosiale medier i seg selv løser ingen problemer! Teknologi har formet kommunikasjon siden de første hulemaleriene ble malt, og hadde ikke Martin Luther hatt tilgang til boktrykkerkunstens teknologi, ville neppe reformasjonen skjedd på den måten vi kjenner den i dag. For 50 år siden spådde man avisenes død da tv ble introdusert. Det samme skjedde da internett ble tilgjengelig for nordmenn flest en gang mot slutten av 90-tallet. Riktignok selges det færre papiraviser i dag, men avisenes død er fortsatt sterkt overdrevet.
Sosiale medier handler ikke om teknologi, selv om mange fokuserer på nettopp dette. Sosiale medier handler om kommunikasjon, og om mennesker som snakker sammen. Nettopp sammen er nøkkelordet for bedrifter som lykkes i sosiale medier. De lytter, de går i dialog med målgruppene sine, og de reagerer på de innspillene de får. Det er dette som er det sosiale i sosiale medier. Da Dell lanserte sin interaktive forslagskasse IdeaStorm for noen år siden, var det ikke bare for å høre hva folk hadde å si. Selskapet hadde også en klar ide om at de måtte etterfølge de innspillene de fikk fra kundene sine. Det er nettopp denne implementeringen av forslag, å vise at de ikke bare lytter, men også gjennomfører, som får mange til å mene at Dell er et av verdens beste selskaper når det gjelder å benytte sosiale medier.
Få det fundamentale på plass
Fremtidens kommunikasjon vil i stor grad være basert på de samme prinsippene som har vært på plass i årevis, uavhengig av om du opptrer i sosiale eller tradisjonelle medier. Vær tydelig og presis, beklag hvis du tar feil, og kanskje viktigst av alt, snakk sant, er leveregler som fortsatt lever i beste velgående.
Mange fremhever at sosiale medier gjør at bedrifter må snu seg raskere, og reagere raskere. Til en viss grad er dette sant, men samtidig må vi huske at de aller fleste nordmenn vil kontakte tjenesteleverandører gjennom tradisjonelle kanaler. På samme måte som bedrifter tidligere har besvart brev, telefon, telefaks og e-post, er sosiale medier nok en kanal som er svært egnet til å drive kunderservice. Det betyr derimot ikke at bedrifter kan prioritere ned kunder som tar kontakt på gamlemåten. Hvis du har et kundesenter der det tar 20 minutter for å få kontakt med et levende menneske, hjelper det lite hvis du svarer i løpet av to minutter på Twitter.
Hvorfor det?
“Vi må ha en blogg!”, har vi som er rådgivere i sosiale medier hørt mer enn én gang de siste årene. Det samme gjelder “Vi må ha en side på Facebook!” eller “Vi må drive kundeservice på Twitter!”. Når vi stiller det enkle spørsmålet “Hvorfor det?”, blir det ofte stille.
Flere og flere norske bedrifter etablerer et nærvær i sosiale medier. De som lykkes har derimot en klar formening om hvorfor de er til stede, og har tatt et strategisk valg. De vil selge flere produkter, de vil ha bedre kontakt med kundene sine, de vil bedre omdømmet til selskapet eller de vil flytte følelser.
Vi har en klar formening om at selskaper som tar seg god tid i sosiale medier er de som lykkes. Selskaper som lærer målgruppene sine å kjenne, og som skjønner hvem som er viktige premissleverandører, og i hvilke fora de ytrer seg. Når disse selskapene i tillegg har et klart budskap, med klare avsendere, er veien til suksess i sosiale medier kanskje ikke så lang som mange hadde fryktet.
Fem tips for å komme i gang i sosiale medier
Begynn med å lytte
Sosiale medier er ikke enda en kanal for å stille seg opp med megafon og rope budskapet sitt utover mengden i håp om at noen gidder å lytte. Så for å lykkes, lær å lytte selv først.
Vær aktiv!
Etter litt lytting på nett begynner det sikkert å krible litt i deg. Du har lyst til å svare, rette opp feil informasjon eller bare komme med noen morsomme betraktninger. Still spørsmål, kommenter det andre skriver, del interessante eller morsomme lenker. Da vil andre se det interessant å følge med på deg også.
Snakk MED folk, ikke TIL dem
Sosiale medier er toveis kommunikasjonskanaler, ikke en enveis reklamekanal. Hold dialog. Svar på spørsmål. Vær tilgjengelig, til stede og til glede. Da får folk respekt for deg.
Finn de riktige nettstedene
Hvis det eneste verktøyet du har er en hammer, vil alle problemene dine snart se ut som spiker, sier et ordspråk. Sånn er det med sosiale medier også – det finnes ulike medier som når ulike målgrupper og der forskjellige temaer blir diskutert.
Finn balansen mellom fag og småprat
For mange er det vanskelig å finne ut hva man skal gjøre i sosiale medier. Skal man ta stilling til samfunnsspørsmål? Skal man fortelle om hva man selv driver med? Skal man dele lenker til relevant informasjon? Skal man være morsom? Svaret er ja til alt sammen – i en passelig miks.
Twitter
Facebook
Flickr
Si jeg lager en konkurranse med spørsmål som man finner svar på egen...