Vi er nå en del av Isobar. Besøk oss på www.isobar.no

Vre tjenster gjr din bedrift i stand til bli en del av den nye mediehverdagen!

Innlegg tagget med ‘Twitter’:

Sosiale medier betyr ingen ting

Skrevet av
Fredrik Johnsen
den 23. november.

Foto: aussiegall/Flickr.com/CC-BY-2.0

2010 har vært året der penger til bruk på sosiale medier har blitt satt på budsjettene i norske organisasjoner. Det er neppe noen spenstig spådom at disse budsjettene kommer til å øke i 2011, noe som sikkert får digitale kvakksalvere til å rykke i rockefoten over hele verden. Allikevel har ikke sosiale medier noen ting å si, hvis ikke en bedrift har viktigere ting på plass først: et godt produkt og en god plattform for kundeservice.

Siden enkelte (Hei @al3x4nd3rr!) mener min viktigste oppgave i den norske sosiale mediesfæren er å videreformidle vår amerikanske venn Chris Brogans synspunkter, og det er en stund siden sist, så tenkte jeg det var tid for et comeback. I september skrev Chris blogginnlegget “It won’t matter” om hvordan han ble behandlet av kabelselskapet Comcast.

Poenget til Chris burde være aktuelt for de fleste norske bedrifter og organisasjoner som leker med tanken på å etablere seg i sosiale medier. Det har ingen ting å si om du setter opp den kuleste Facebook-siden, driver kundeservice for de kanskje 150.000 nordmennene på Twitter, har en gruppe på LinkedIn eller har laget en kanonbra iPhone-app (De skikkelig kreative har til og med en app for Android!) hvis produktet ditt er dårlig og du ikke har ressurser til kundeservice, enten via den gode gamle metoden, telefon, eller via sosiale medier.

På Gulltaggen tidligere i år sa Gary Vaynerchuck følgende, og vi beklager på forhånd sterk ordbruk: “Fuck SEO! Just answer your fucking emails! Fuck!“Erstatt gjerne SEO med “sosiale medier”, og du har enda en “guru” som støtter Chris Brogans poeng.

Når togene til NSB står, og selskapet får pepper på Twitter, vil det neppe gjøre mye for selskapets omdømme om de svarer fortløpende. Å informere passasjerene der de er, på stasjoner eller i togene, vil kanskje hjelpe mer.

Selv om sosiale medier er “hot”, må vi huske på at en betydelig del av nordmenn fortsatt ikke tar kontakt med bedrifter via sosiale medier. Derfor må sosiale medier ses i sammenheng med resten av strategien for en bedrift, ikke bare med hensyn til kommunikasjon, men tanke på kundeservice, saksbehandling og hva som praktisk er mulig. Det hjelper lite hvis 50.000 mennesker liker deg på Facebook hvis du ikke kan gjennomføre forslagene de kommer med.

Tagger: , , , , , , ,
5 Kommentarer

Norges største selskaper taper terreng på Twitter

Skrevet av
Ingeborg Volan
den 17. november.

60 prosent av Fortune 500-selskapene bruker Twitter aktivt. Det er en voldsom økning fra 35 prosent i 2009, meldte Mobile Marketer nylig. Hvordan står det til med norske selskaper?

Varehandel leder an

Fortune 500 er altså USAs 500 største selskaper målt etter omsetning. Det siste året har de tydeligvis sett mulighetene i sosiale medier og kommet på Twitter én etter en. Varehandelsbransjen er mest aktive, fulgt av matvare- og legemiddelbransjen og forsikringsbransjen, ifølge Mobile Marketer.

Dette gjorde meg nysgjerrig på tingenes tilstand i Norge. Og tro nå ikke at jeg a) mener at en twitterkonto nødvendigvis er det eneste saliggjørende for en virksomhet, eller b) tror eventuell Twitter-aktivitet er beskrivende for hele virksomhetens tilstedeværelse i sosiale medier. Likevel synes jeg det er interessant å lage en liten statistikk for å sammenlikne med den amerikanske.

Metode

Mitt utgangspunkt er Dagens Næringslivs liste over Norges 500 største selskaper – men representert ved de 29 største, som ligger åpent tilgjengelig for oss alle. Jeg har dessverre ikke tilgang til den komplette lista. (Sannsynligvis hadde jeg ikke hatt tid til å lage den komplette statistikken hvis jeg hadde hatt lista heller, må jeg innrømme.) Men kanskje DN eller andre kunne synes det var interessant å lage en stor statistikk? Dere har herved fått ideen, aldeles gratis!

Jeg har søkt etter selskapene via Google for å se om de har en tilstedeværelse på Twitter. Der det er snakk om internasjonale selskaper, slik det typisk er i f.eks. oljebransjen, har jeg lett etter den norske avdelingen. Tror jeg har fått med alle (skulle du finne noen jeg ikke har funnet, er jeg veldig glad for et tips slik at jeg kan rette statistikken).

Twitter-kontoen(e) til de relevante selskapene har jeg så lagt til i en egen liste. Og vil du abonnere på Ingeborgs liste over Norges 30 største selskaper på Twitter, er du selvsagt velkommen til det! Der samme selskap har mer enn én konto, har jeg lagt til de jeg fant relevante (sikkert ikke aldeles vitenskapelig og metodisk) – men i statistikken regner jeg med “Twitter-tilstedeværelse” for selskapet. Du får altså ikke bonus for å ha laget flere kontoer.

Der det finnes en inaktiv eller aldri oppdatert konto – name-grabbede kontoer, om du vil – lar jeg likevel tvilen komme tiltalte til gode og sier at dette selskapet finnes på Twitter. Det er også tilfelle med Norske Skog; kontoen kan teoretisk sett være kapret av noen andre, men jeg velger å si at Norske Skog er på Twitter.

Videre har jeg brukt tjenesten When did you join Twitter? for å undersøke hvor lenge de respektive kontoene har eksistert.

Resultat

Av Norges 29 største selskaper er 13 representert på Twitter. Det er 45 prosent av toppselskapene. Andel er altså vesentlig mindre enn i USA – selv om en prosentandel basert på 29 selskaper selvsagt er langt mindre troverdig enn en basert på 500 selskaper, jeg er fullt klar over den statistiske svakheten.

Mer interessant er det at det er liten utvikling i Norge. Av de 13 selskapene jeg finner på Twitter, er det bare DnB NOR-kontoen som er kommet til i 2010. Med andre ord har utviklingen blant Norges aller største selskaper stått på stedet hvil i hele år.

Mini-analyse

Når Norges største selskaper i mindre grad enn de amerikanske er til stede på Twitter, er det selvsagt mange mulige grunner til det. Umiddelbart ser vi på DN 500-lista at det er mange internasjonale oljeaktører på lista, og de har i mindre grad kontakt med forbrukermarkedet enn f.eks. varehandelen. I lys av British Petroleums krise i Mexicogulfen, er det likevel ingen unnskyldning. Tvertimot burde de store internasjonale selskapene se potensialet for krise- og omdømmehåndtering på Twitter. I tillegg burde de store helseforetakene se de samme mulighetene til omdømmebygging og mediekontakt via Twitter.

45 prosent av topp 30 er rett og slett ikke imponerende. Ikke minst siden andelen i USA er så sterkt stigende, og siden norsk næringsliv samlet ser verdien av å satse på sosiale medier.

Etter å ha gjort denne undersøkelsen, er jeg aller mest spent på om en analyse av hele DN 500 ville peke i samme retning – eller gi helt annen innsikt. Så værsågod, Dagens Næringsliv, ideen er servert! Og med tid og stunder kanskje jeg får sett på hva disse selskapene bruker Twitter til. Og kanskje Facebook også. Stay tuned.

Tagger: , , , , , , , , , ,
Ingen Kommentarer

Twitter eier bildene dine?

Skrevet av
Fredrik Johnsen
den 19. oktober.

De siste årene har vi i Sermo Consulting registrert oss på ganske mange sosiale medietjenester. Noen av dem har vi aldri brukt siden. Andre er vi blitt store tilhengere av, både som privatpersoner og i bedriftssammenheng.

Felles for alle disse tjenestene er at de ofte har lange og kompliserte bruksregler (eller “Terms of Service”), og jeg skal være den første til å innrømme at jeg sjelden leser dem nøye.

Facebook har fått mye pepper for sine regler ved flere anledninger, blant annet gjennom en gruppe startet av norske Anne Kathrine Petterøe. Mikrobloggetjenesten Twitter har stort sett fått være i fred, men det kan endre seg kjapt. Tidligere denne uken kom jeg over et innlegg på bloggen Photofocus, som har satt seg nærmere inn i reglene for blant annet bilder som blir publisert gjennom tjenesten.

Essensen i innlegget er i korte trekk at alt du legger ut på Twitter tilhører tjensten, og kan blant annet selges videre til tredjeparter.

I Twitters TOS står det blant annet:

By submitting, posting or displaying Content on or through the Services, you grant us a worldwide, non-exclusive, royalty-free license (with the right to sublicense) to use, copy, reproduce, process, adapt, modify, publish, transmit, display and distribute such Content in any and all media or distribution methods (now known or later developed).

Og…

You agree that this license includes the right for Twitter to make such Content available to other companies, organizations or individuals who partner with Twitter for the syndication, broadcast, distribution or publication of such Content on other media and services, subject to our terms and conditions for such Content use.

Om Twitter faktisk kommer til gjennomføre noe slikt kan selvfølgelig diskuteres, men de har jussen på sin side, og det har du som bruker bekreftet. Greit å vite før du publiserer det neste blinkskuddet kanskje?

Oppdatering: Overskriften var i utgangspunktet uten spørsmålstegn, men jeg innså at den ble i overkant bombastisk.

Tagger: , , , , , ,
11 Kommentarer

Kommunen i sosiale medier — det virker!

Skrevet av
Ingeborg Volan
den 19. oktober.

Sosiale medier i det offentlige kommer for fullt, og hver eneste uke dukker det opp nye kommuner på Twitter og Facebook. Og det er jo fint for dem av oss som liker å nerde om kommunikasjonen i det offentlige.

Men har offentlige etater egentlig noen effekt av å være til stede i sosiale medier?

Lars Gillund, foto: Kongsvinger kommune

— Vi opplever å ha fått mye ut av satsningen vår på mange måter, sier kommunikasjonssjef Lars Gillund i Kongsvinger kommune.

Hedmarkskommunen er en av kommunene som har fått mye heder for sitt arbeid i sosiale medier. Og det virker, altså. Gillund har vært grei nok til å dele sine erfaringer med meg via e-post, og jeg har fått lov til å gjengi dem på bloggen.

Flere innbyggere

— Aller viktigst:  I ti år har Kongsvinger slitt med befolkningsstagnasjon. En av de viktigste årsakene til at vi begynte å jobbe aktivt med sosiale medier var for å snu denne trenden – og det har vi klart. Kongsvinger har fått 100 nye innbyggere fra august 09 til august 10. Minus er snudd til pluss.

Sosiale medier skal selvfølgelig ikke ha æren for dette alene, men Gillund mener kommunens innsats på blogg, Facebook, Twitter og andre tjenester har betalt seg.

— Først og fremst har vi bygget opp en unik merkevare i innbyggerrekutterer Dag Arnesen. Dag har på en utrolig måte blitt et referansepunkt for “alle” utflytta Kongsvinger-folk og innbyggere som ønsker vekst og utvikling i Kongsvinger. Selv om de ikke tar kontakt direkte via bloggen Kongsvinger.no tar de kontakt via mail og telefon. Dags posisjon er selvfølgelig ikke bare et resultat av sosiale medier, men sosiale medier var utgangspunktet. Ikke minst er det bloggen som gir satsningen kontinuiteten, skriver Gillund.

Omdømmebygging

Satsningen på innbyggerrekruttering (inkludert et fokus på å beholde eksisterende innbyggere) har også vært med på å bygge opp et bilde av en offensiv kommune hvor det skjer mye!

— Selv om jeg ikke skal påstå det gjelder for alle, opplever vi at folk fra Kongsvinger har gått fra å se ned på skoa sine når de blir spurt hvor de er fra til å se deg rett i øynene.

Dernest er en stor effekt det at vi gjennom sosiale medier når målrettet ut til ulike grupper med informasjon og at vi får spredd informasjon mer effektivt enn tidligere. I en del sammenhenger når vi grupper som vi eller ikke ville nådd, sier kommunikasjonssjefen.

Et eksempel på dette er ungdomssatsingen på Facebook. Ung i Kongsvinger har 740 medlemmer (stadig økende).

— Dette betyr at vi i større grad enn tidligere er med å styrer informasjonsstrømmen ut til befolkningen. Det vil si at vi blir mindre avhengig av hva og hvordan media skriver og hvilke saker de prioriterer, sier kommunikasjonssjefen.

Relasjonsbygging

— Kommunens offensive satsing, blant annet på sosiale medier, gjør at vi også bygger relasjoner til mennesker vi kanskje ikke ville fått kontakt med tidligere, fortsetter Gillund.

— Vår nyeste satsning sammen med forfatteren Levi Henriksen er et eksempel på dette. Han tok kontakt med oss på grunn av at han har sett at vi jobber offensivt og effektivt. Vi utvikler et bloggkonsept hvor vi profilerer hans rockesatsning og han profilerer Kongsvinger.

— I tillegg bidrar satsningen til at vi lærer å bruke sosiale medier. Gjennom å bruke sosiale medier får vi kunnskap og erfaring som gjør at vi kan utvikle vår bruk av verktøyene på nye og mer hensiktsmessige måter. Et eksempel på dette er at når vi lanserer ny front på vår hovedweb i slutten av oktober, gjør vi det med “spør oss”-knapper på Facebook og Twitter. Vi har hittil opplevd at at vi har hatt for mye enveiskommunikajson. Spør-oss-knappene skal i større grad by inn til dialog. Samtidig gjør vi selve facebooksiden mer “personlig” ved at de som er serviceverter får sine profiler på, og at de svarer som seg selv (som ansatte i Kongsvinger kommune) når folk lurer på noe.  På denne måten håper vi å øke dialogen, avslutter Gillund.

Tagger: , , , , , , , , , , , ,
2 Kommentarer

Følg et departement — hvor er offentlig sektor på Twitter?

Skrevet av
Ingeborg Volan
den 18. oktober.

Jeg rydder litt i listene mine over offentlig sektor på sosiale medier. Og kanskje har noen andre også behov for litt oversikt? Kanskje har jeg gått glipp av noe? Oversikten er noe inspirert av Alf Tore Meling/Kuttismes bloggpost om ministre og departementer på Twitter.

I første omgang lager jeg en oversikt over departementene på Twitter. De departementene som er der med en offisiell tilstedeværelse, altså. Dessuten har jeg med en del kommunikasjonsfolk i departementene. Her vil jeg forresten gjerne ha tips om flere, jeg tror absolutt ikke jeg har oversikt over alle.

Listen er laget ved å kombinere oversikten over ulike departementer og pressekontakter  på Regjeringen.no med søk på Twitter, i Google og Tvitre.no. Hvem som blir inkludert og ekskludert av kommunikasjonsrådgiverne og pressekontaktene er sikkert litt tilfeldig, men jeg har prøvd å ta med dem jeg vet med sikkerhet at er i departementet, og som ikke presiserer at de tvitrer rent privat i profilen sin.

Drømmen er å kunne gå gjennom hvilke departementer som er på Facebook, blogg, Flickr og YouTube i tillegg. Etterhvert. Når jeg får tid, skal jeg gå videre på kommuner, fylker og andre offentlige etater. Åh, og kanskje komme med en anmeldelse av twitteraktiviteten til disse nedenunder. Men først: lista.

Og for enkelhets skyld: Hvis du vil følge alle sammen med ett klikk, har jeg laget en Twitter-liste. Velbekomme.

Tagger: , , , ,
2 Kommentarer

20 000 tilhengere, hva nå?

Skrevet av
Vidar Hveem-Seland
den 30. september.

Når en bedrift eller organisasjon oppnår et høyt antall tilhengere på en facebookside etter en lansering eller kampanje(r) bør det ringe en bjelle for de fleste. Hva nå? Hva skal vi med alle sammen?

Vi møter oftere og oftere på kunder som har gjennomgått en prosess innen sosiale medier. De har implementert sosiale medier i sin kommunikasjonsstrategi, de har delegert ressurser internt til å oppdatere, svare og ivareta sine kanaler enten det er Facebook, Twitter, YouTube eller andre aktuelle sosiale kanaler.

Én erfaring enkelte gjør seg, er at kundene i sosiale medier er mer krevende enn andre. De krever raske svar og hyppige, relevante oppdateringer. Der du før hadde kampanjer i gitte intervaller, er kravet til interaksjon til tider så høyt at du må komme med noe nytt nesten ukentlig, eller i alle fall vise at du er tilstede i kanalene hver dag.

Et spørsmål på Facebook bør ikke stå ubesvart lenge, før kunden blir utålmodig.

Hvor tar du veien videre?

Hvor tar du veien videre?

Start på nytt
Ett av rådene vi gir våre kunder, er at man bør starte på nytt.
Gjennom en digital tilstandsrapport basert på de tilhengere man har oppnådd, danner en seg også et bilde over hvem som er og hvem som ikke er i denne gruppen.
Er målgruppene du definerte ved oppstart de samme som nå? Er målene definert oppnådd? Hvilke mål ble ikke oppnådd og kan du spore opp hva som gjorde at disse mål ikke ble oppnådd?
Ofte opplever man at de målgruppene man definerte ved oppstart var store og lite definerte. Ved tilstandsrapporten kan du få et mer målbart bilde av hvem som faktisk er med på å bygge opp din merkevare på nett. Ved hjelp av interne systemer har du ofte også muligheten til å gjøre research på om de som er fans; er de gode kunder? Har satsningen gitt resultater? Er de involverte i diskusjoner og er de blitt gode ambassadører for deg?

Ikke glem å lytte
Mange fokuserer så intenst på å besvare forespørsler og å komme opp med nytt innhold at de glemmer å lytte til hva kunden egentlig vil ha.
Husk at samtalen om deg og dine produkter fortsatt er der ute. At du har opprettet en facebookside eller Twitter-konto trenger ikke bety at dine kunder finner dere!

Tegn på suksess
To tegn på suksess i sosiale medier er enkle å måle:
Hvordan er samtalen i deres kanaler? Hjelper kundene hverandre? Blir deres svar på forespørsler videreformidlet av kundene til andre som har samme spørsmål?

En Facebookside som blir drevet av kundene selv kan godt føres inn i boken som suksess.

Er det en kontinuerlig økning i antall tilhengere enten dere kjører kampanjer eller ikke? Mest sannsynlig har dere da truffet ganske godt. At brukerne stadig finner relevant informasjon, får tilbakemelding og hjelpen man søker, resulterer ofte i jevn økning.

Fallgruven
Driver du en facebookside vil enhver oppdatering på veggen fra dere resultere i en forekomst i deres tilhengeres nyhetsfeed.
En kunde vi snakket med var usikker på hvor ofte han skulle oppdatere siden. Han ville jo stadig være i kundens feed for å være synlig. Problemet her er at man blir for synlig for de som ikke har så mange venner på Facebook. Blir nyhetsstrømmen full av meldinger fra én side, er terskelen for å avfølge kort.

Overkommunikasjon i sosiale medier ser vi stadig oftere eksempler på. Utfordringen her er at det er ingen gyllen regel på hva som er rett og hva som er galt. Det er bedre å begynne forsiktig. På den måten “brenner man ikke alt kruttet” ved oppretting av siden. Siden skal leve lenge og stadig være interessant, selv for de som har fulgt deg fra starten.

Hva mener dere bør være naturlige steg etter at en facebookside har etablert seg og opprettet en fast base av tilhengere?

Tagger: ,
3 Kommentarer

14 råd for å unngå digitale kvakksalvere

Skrevet av
Fredrik Johnsen
den 9. september.

Flere kunder og kursdeltakere forteller oss nå i høst at de blir kontaktet av mer eller mindre ukjente byråer og enkeltpersoner som lover dem gull og grønne skoger hvis de satser på sosiale medier.

For snart to år siden skrev jeg et blogginnlegg om det jeg da kalte “digitale kvakksalvere”, basert på et innlegg av våre gode venn og fagkollega Geoff Livingston i USA. Det er neppe første gang vi har vært tidlig ute med kommunikasjonsnyheter, men i 2008 var det få byråer som drev rådgivning i sosiale medier, og de fleste av disse visste, og vet fortsatt, hva de driver med. Jeg tenkte derfor det kanskje var tid for å friske opp sjekklisten for hvordan du kan identifisere en aktør du kanskje bør tenke deg om to ganger (til) før du signerer kontrakt med. Punktene er oppdatert litt, også i forhold til tilbakemeldingene jeg fikk i 2008.

Vær skeptisk hvis rådgiveren din eller byrået ditt:

  1. gir deg et tomt blikk når du spør om å lytte til samtalen på nett.
  2. snakker til nettfolket og ikke med dem.
  3. ikke har innspill på hvordan du skal sette mål og prestasjonsindikatorer, eller hvordan du bør tenke i forhold til “return on investment”.
  4. ikke ser hvordan en sosial mediestrategi passer inn i en overordnet kommunikasjonsstrategi.
  5. ikke spør deg om hvorfor du skal satse på sosiale medier.
  6. foreslår at “det første du må gjøre er å starte en Facebook-side!”.
  7. tilbyr seg å opptre i ditt navn i den sosiale mediesfæren.
  8. insisterer på at du må ha en blogg – helst så fort som mulig.
  9. ikke har et nærvær i sosiale medier i det hele tatt. Og hvis den/de har et nærvær, se om de bruker det på en måte som du ønsker å asossiere deg med.
  10. definerer sosiale medier som en rekke tjenester (Facebook, Twitter, Flickr, MySpace, Wikipedia, osv.) og ikke som et nytt tankesett i kommunikasjons- og markedsføringsfagene.
  11. foreslår en konkurranse på nett, uten dialogmulighet eller langsiktig mål, som første tiltak.
  12. snakker om sosiale medier som “massekommunikasjon”.
  13. garanterer resultater uten å vise til tidligere erfaringer eller relevante kundecaser.
  14. akkurat har opprettet selskapet, en egen avdeling for sosiale medier, eller nylig ansatt én ekspert på området.

Har du blitt kontaktet av en digital kvakksalver? Og hvordan avslørte du ham eller henne?

Tagger: , , , , , , , , , , , , ,
16 Kommentarer

Hvor “bor” du i sosiale medier?

Skrevet av
Fredrik Johnsen
den 27. august.

For mange, mange år siden, helt tilbake i 2007, sirkulerte et kart over sosiale medier på Internett. Nettsiden XKDC sto bak kartet, og det var en morsom måte å visualisere hvilke sosiale medier som var tilgjengelige og populære for tre år siden. Kartet så slik ut (klikk for større versjon):

I løpet av de siste tre årene har kontinentene beveget seg betydelig, byer har sunket i havet, og nye øyer har oppstått. Det amerikanske selskapet Flowtown har tatt jobben med å lage et nytt verdenskart, og det ser slik ut:

Noen videre tolkning av geografien er overflødig på en fredag, men det er interessant å notere seg både Facebooks imperialistiske utvikling og Twitters plutselige skapelse.

Hvordan vil kartet se ut i 2013? Og i hvilket land bor du?

Tagger: , , , , , ,
2 Kommentarer