Vi er nå en del av Isobar. Besøk oss på www.isobar.no

VŒre tjenster gj¿r din bedrift i stand til Œ bli en del av den nye mediehverdagen!

Innlegg tagget med ‘Chris Brogan’:

Sosiale medier betyr ingen ting

Skrevet av
Fredrik Johnsen
den 23. november.

Foto: aussiegall/Flickr.com/CC-BY-2.0

2010 har vært året der penger til bruk på sosiale medier har blitt satt på budsjettene i norske organisasjoner. Det er neppe noen spenstig spådom at disse budsjettene kommer til å øke i 2011, noe som sikkert får digitale kvakksalvere til å rykke i rockefoten over hele verden. Allikevel har ikke sosiale medier noen ting å si, hvis ikke en bedrift har viktigere ting på plass først: et godt produkt og en god plattform for kundeservice.

Siden enkelte (Hei @al3x4nd3rr!) mener min viktigste oppgave i den norske sosiale mediesfæren er Ã¥ videreformidle vÃ¥r amerikanske venn Chris Brogans synspunkter, og det er en stund siden sist, sÃ¥ tenkte jeg det var tid for et comeback. I september skrev Chris blogginnlegget “It won’t matter” om hvordan han ble behandlet av kabelselskapet Comcast.

Poenget til Chris burde være aktuelt for de fleste norske bedrifter og organisasjoner som leker med tanken på å etablere seg i sosiale medier. Det har ingen ting å si om du setter opp den kuleste Facebook-siden, driver kundeservice for de kanskje 150.000 nordmennene på Twitter, har en gruppe på LinkedIn eller har laget en kanonbra iPhone-app (De skikkelig kreative har til og med en app for Android!) hvis produktet ditt er dårlig og du ikke har ressurser til kundeservice, enten via den gode gamle metoden, telefon, eller via sosiale medier.

PÃ¥ Gulltaggen tidligere i Ã¥r sa Gary Vaynerchuck følgende, og vi beklager pÃ¥ forhÃ¥nd sterk ordbruk: “Fuck SEO! Just answer your fucking emails! Fuck!“Erstatt gjerne SEO med “sosiale medier”, og du har enda en “guru” som støtter Chris Brogans poeng.

Når togene til NSB står, og selskapet får pepper på Twitter, vil det neppe gjøre mye for selskapets omdømme om de svarer fortløpende. Å informere passasjerene der de er, på stasjoner eller i togene, vil kanskje hjelpe mer.

Selv om sosiale medier er “hot”, mÃ¥ vi huske pÃ¥ at en betydelig del av nordmenn fortsatt ikke tar kontakt med bedrifter via sosiale medier. Derfor mÃ¥ sosiale medier ses i sammenheng med resten av strategien for en bedrift, ikke bare med hensyn til kommunikasjon, men tanke pÃ¥ kundeservice, saksbehandling og hva som praktisk er mulig. Det hjelper lite hvis 50.000 mennesker liker deg pÃ¥ Facebook hvis du ikke kan gjennomføre forslagene de kommer med.

Tagger: , , , , , , ,
5 Kommentarer

Create value, then charge for it

Skrevet av
Fredrik Johnsen
den 16. mars.

På lørdagens lunsj og idédugnad for SafePlace ble det snakket overraskende lite om personlig engasjement. Det er det derimot mange andre som fokuserer på.

Vi har kjent Chris Brogan lenge, men her pÃ¥ SxSW er første gang vi har fÃ¥tt sjansen til Ã¥ høre han “live”. Brogan ga ut boken “Trust Agents” for noen mÃ¥neder siden, og har nettopp personlig engasjement som sin ledestjerne.

På lørdagens foredrag, som han holdt sammen med medforfatter Julien Smith, var nettopp engasjement og entusiasme gjennomgående temaer. Dette er også noe vi i Sermo brenner for. Om et selskap registrerer Twitter-kontoen med samme firmanavn eller ikke er etter vår mening klinkende likegyldig. Det er hva man fyller på med av innhold som er viktig. Og på det feltet er Brogan og vi helt enige.

Fra foredraget til Julien Smith og Chris Brogan.

Chris og Julien brukte ogsÃ¥ mye tid pÃ¥ Ã¥ snakke om Ã¥ fÃ¥ maksimal verdi ut av det man gjør pÃ¥ nettet, og hvordan personlig engasjement betyr penger i kassa, hvis man gjør det riktig. Eksempelet de dro frem var Dell (kunde av Sermo), som gjennom personlige kontoer gjennom Lionel Menchaca, Richard Binhammer og andre, direkte eller indirekte blant annet har generert salg av PCer for 6,5 millioner dollar pÃ¥ Twitter. Som Brogan sÃ¥ fint sa: “Create value, then charge for it.”

Brogan har troen pÃ¥ Ã¥ skape verdi gjennom personlige kontakter. Det han derimot ikke har tro pÃ¥, er Ã¥ gi bort ting pÃ¥ nett, men mener at man ved Ã¥ lansere løsninger gratis vanner ut produktet og gjør det mindre verdifullt. At man fÃ¥r mange brukere er uinteressant, sÃ¥ lenge disse brukerne er “freetards”, brukere som aldri vil bli konvertert til betalende kunder. Dette er derimot et tema der jeg ikke er helt sikker pÃ¥ om jeg er enig med Chris. En tjeneste som Spotify ville neppe blitt en suksess om de ikke hadde lansert en gratis løsning, proppet med irriterende reklame, for sÃ¥ Ã¥ trekke inn premium-kunder med bedre løsninger. NÃ¥ skal det sies at Spotify ikke er lansert pÃ¥ denne siden av dammen, men jeg regner med at Chris kjenner til suksessen.

(Spotify-sjef Daniel Ek holder forøvrig en keynote-tale i morgen. Da får vi også bekreftelsen på om tjenesten blir lansert på denne siden av dammen også.)

Tagger: , , , , , , , , , , , ,
Ingen Kommentarer

Hotell-hjelp på Twitter? Lær av Hyatt!

Skrevet av
Ingeborg Volan
den 22. juli.

Sosiale medier får stadig nye bruksområder, og reiselivsbransjen går nye veier nå i turistsesongen. På bloggen til Dennis Schaal ble jeg oppmerksom på et nytt stunt: Hyatt-hotellene har flyttet gjesteservicen sin over på Twitter, ved brukeren @HyattConcierge.

HyattConciergeLurer du pÃ¥ veien til hotellet? FÃ¥ veibeskrivelse pÃ¥ Twitter. Restaurantanbefaling? Hyatt hjelper deg – pÃ¥ Twitter. Og nÃ¥ nettopp har de svart pÃ¥ spørsmÃ¥l om innsjekk, baggasjeoppbevaring og andre typiske “jeg skal bo pÃ¥ nytt hotell for første gang og er ikke helt sikker pÃ¥ noen praktiske smÃ¥ting”-spørsmÃ¥l. Kundeservice pÃ¥ helt nye mÃ¥ter og pÃ¥ kundenes premisser. Kjappe er de ogsÃ¥, ser jeg.

Hyatt er forresten ikke de første til å gjøre dette, men sannsynligvis den første store kjeden. På bloggen til Chris Brogan blir jeg oppmerksom på The Roger Smith i New York. De har spesielle blogger-pakker og egne tweetups, ganske kult. Men for den vanlige reisende er jeg ikke i tvil om at concierge-tjenesten til Hyatt kan være en enkel og grei assisten.

Hvem blir først med twitter-kundeservice på norsk?

PS: Av det søtere eksemplet på nettbasert, men personlig kundeservice i hotellbransjen er denne fra The Garden Court Hotel i California å anbefale. Den fant jeg selvsagt på bloggen til Jeff Pulver.

Tagger: , , , , , , , , , , ,
4 Kommentarer

Nettikette 2.0

Skrevet av
Fredrik Johnsen
den 15. august.

I Internetts spede barndom pÃ¥ midten av 90-tallet var “nettikette” og “nettvett” ord som ble brukt titt og ofte. Hvordan skulle man oppføre seg i denne nye og litt skumle kanalen som var ukjent for de fleste? Hva var greit og hva var ikke akseptert, og hva i huleste betydde forkortelser som “LOL” og “ROTFLMAO”?

Heldigvis har nettet utviklet seg siden den gang, men spillereglene kan fortsatt være vanskelige å forstå for uinnvidde. Dessuten endres reglene hver gang en ny tjeneste dukker opp, og det som er akseptert på Facebook er kanskje forkastelig på Twitter.

Chris Brogan er en amerikansk blogger som dekker PR, digitale medier og internettkommunikasjon, og er etter min mening kanskje den som kommer med mest vettugt i bransjen. I sitt innlegg “Etiquette in the Age of Social Media” gÃ¥r han gjennom det han selv mener er god folkeskikk pÃ¥ epost, i blogger, pÃ¥ Facebook og pÃ¥ Twitter (og i dagliglivet forøvrig).

Jeg synes det er vanskelig å være uenig i punktene til Chris, men det kan jo hende det er nordmenn i bloggosfæren som mener noe annet.

Tagger: , , , , , , ,
1 Kommentar