Åpenhetmyntens bakside: Sensur på Tripadvisor?
På VG Nett i dag kan vi lese at hoteller er møkk lei det de kaller skittkasting på nett, særlig gjennom populære tjenester som Tripadvisor der kundene selv kan gi terningkast og skrive anbefalinger og kommentarer på blant annet hoteller de har besøkt. Det er nå påvist at bransjen selv bruker falske nettinnlegg til å sverte konkurrentene.
Tre av kjerneverdiene i sosiale medier og adferd på nett generelt i 2010 er åpenhet, dialog og deling. Men disse verdiene har altså en bakside. Det kan koste et godt rykte å leve etter disse reglene. Dette er ikke en enkel problemstilling, men jeg tror neppe regulering er løsningen. I følge The Independent vil nå hoteller over hele Europa forsøke å overtale EU-kommisjonen til å revidere reglene for innlegg på nettsider, slik at man sikrer at kommentarene kommer fra ekte gjester og ikke misbrukes av konkurrenter eller folk som bare vil gjøre skade.
For oss som potensielle kunder ved et hotell er det viktig at anbefalingene fra folk flest er så ekte som mulig. Kontinuerlig overvåking av kommentarer og innlegg på egne hoteller kan være en løsning. Ved å ta kontakt med misfornøyde kunder, enten de er ekte eller ikke, vil uansett vise at du bryr deg og potensielt luke ut falske skittkastere.
Men som sagt, dette er ikke enkelt. Hva mener dere reiselivsbransjen bør gjøre?
Twitter
Facebook
Flickr
Si jeg lager en konkurranse med spørsmål som man finner svar på egen...
Et enkelt tips burde holde. Aktiv tilstedeværelse. Vær med på å skape en god kultur. Historien til Flickr burde gått inn som pensum for reiselivet og andre.
Jeg tror jeg gjentar det. Aktiv tilstedeværelse.
Interessant sak, dette her. Jeg har noen kommentarer knyttet direkte til Trip Advisor. Regulering av innhold på TA er definitivt ikke løsningen.
1) Det finnes gode verktøy på TA for eiere og drivere av ulike foretak. Management response, owners description etc gjør det enkelt for ledelsen å imøtekomme påstander, forklare og korrigere.
2) Destruktive anmeldere / fakere har ofte klare kjennetegn, som er enkle for oss forbrukere å observere. Profilene er gjerne mangelfulle, de har ofte bare èn eller to anmeldelser, og teksten er ofte markant overdrevet, uten bilder.
3) Med lite volum av anmeldelser får fakere potensielt mye makt. Med stort volum får de lite.
Jeg tror kunder / lesere har større forståelse for mekanismene bak en sosial nettside enn det næringen tar som utgangspunkt her.
Det hotellet som omtales i artikkelen – Grosvenor i Blackpool – er et godt case i forhold til disse punktene.
http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g186332-d1155039-Reviews-Grosvenor_Hotel-Blackpool_Lancashire_England.html
Som en som jobber i reiselivsbransjen tror jeg dette ville vært genialt. Jeg tviler om det kommer til å skje, men det trenges i hvertfal mer bevisthet blant lesere at mange av innleggene ikke stemmer/kommer fra konkurentene på *noen* sider. I mange land er det allerede ulovlig å svarte dinne konkurenter selvfølgelig, men det som trenges er ansvar på ‘aggregator’ hjemmesidene selv. Kanskje noen standard ‘varsel’ som på en pak røyk.
Det jeg tror vi alle kommer til å se i årene fremover er at offentlige instanser begynner å se mye mer på online og prøver å setter opp mer regelverket rundt dette. Her er de langt bak…
ps. beklager dårlig norsk; jeg er import
Man får gjøre som charterbuss-selskapet jeg brukte i Galway i sommer: aktivt oppfordre gjestene til å skrive sine inntrykk på TripAdvisor.
Om man er opptatt av å behandle gjestene sine skikkelig, blir det slik:
http://www.tripadvisor.com/Attraction_Review-g186609-d948927-Reviews-Galway_Tour_Company-Galway_County_Galway_Western_Ireland.html#REVIEWS
Et element som ikke bør glemmes er at dette er/kan bli et alvorlig omdømmeproblem for TripAdvisor og lignende tjenester. Jeg tror ikke på EU-reguleringer som den britiske gjestfrihetsorganisasjonen ønsker. Det greieste for reiselivsbransjen kan kanskje være at tjenestetilbyderne som TripAdvisor har et system for å overvåke tilbakemeldingene som kommer. Hvis det er riktig som Mykland sier i kommentaren (pkt2) over kan de kanskje ha et opplegg med gult flagg hvis de er i tvil om autensiteten til meldinger (àla Wikipedia), og la selvjustisen råde ut over dette.
Interessant diskusjon. Jeg er helt enig i at det ikke nytter å stenge av for slike tjenester. Da popper de bare opp i andre format.
Min anbefaling er å skjerpe service, oppfordre kundene til å gi tilbakemeldinger, overvåke alt som blir sagt, gå i dialog når det er nødvendig med mål om å gjøre kunden som er misfornøyd fornøyd, gå i dialog med, og i verste fall rapporter inn en personen som evt er “betalt” for å slenge negative innlegg
Dette er nok et typisk eksempel på at mange bedrifter (bransjer)ikke klarer / har lyst til å tilpasse seg den nye informasjonshverdagen. Mange har nok mest lyst til å fortsette med “do-not-reply-mails”, markedskampanjer på TV og i print media og å kunne planlegge og tilrettelegge enhver uttalelse fra selskapet. Det er nok bare å innse at det ikke finnes noen light-tilnærming til sosiale medier. Dersom aktørene i bransjen dedikerer litt ressurser til dette vil de nok snart se flere muligheter enn trusler.
Det å gå hardt tilbake hjelper sannsynligvis svært lite. Tror ikke på Euregler heller, hvordan i all verden skal man unngå at individer ytrer med hva de mener på nett.
Men det er viktig å være en part av konversjonen istedet for at andre prater negativt om virksomheten på nettet. Så det beste disse og alle andre kan gjøre er å delta og gjøre omdømme bygging koninuerlig. Som Seth Godin å bra sier: markedsføring er det du gjør for å unngå kriser.